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¿En que consisten
nuestros servicios?
P R I M E R A
M O D A L I D A D
La Vision del Cliente sobre el servicio de su empresa
Este programa tiene una duracion de 10 meses y se inicia con un estudio
que tiene como proposito conocer la percepcion actual del cliente sobre
el servicio que brinda su empresa. Su objetivo consiste en recopilar
toda la informacion relevante sobre los aspectos del servicio que estan
siendo percibidos positivamente por sus clientes, asi como tambien sobre
aquellos en los que aun se debe trabajar para optimizar la calidad del
servicio. Este programa se divide en tres etapas a saber:
PRIMERA ETAPA
Analisis externo
Opinion general del cliente sobre su servicio. En esta etapa el
grupo de investigacion de Respuestas del Mercado entrevista en forma
personal a una muestra de clientes con el fin de recolectar la
informacion necesaria para medir el nivel de satisfaccion de estos con
el servicio.
Sus clientes le brindaron informacion valiosa para rediseñar su
estrategia de servicio y fortalecer su nivel de competitividad al
responder a estas preguntas:
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¿Considera
usted que la mayoria de sus clientes se encuentra satisfecho con
el servicio recibido o, por el contrario, considera que el
servicio es insatisfactorio? |
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¿Podria
usted identificar el servicio de su compañia en alguno de los
siguientes rangos?
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Muy Bueno
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Bueno |
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Regular |
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Malo |
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Muy Malo |
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¿Cuales son
las fortalezas y desafios que sus clientes le señalan a sus
servicios? |
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¿Que
elementos del servicio de su empresa son los mas importantes
para sus clientes actuales y potenciales? |
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¿Cual es
el papel que esta desempeñando su fuerza de ventas? |
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¿Esta
influyendo positiva o negativamente la calidad de las labores de
sus ejecutivos sobre la percepcion que los clientes tienen de su
servicio? |
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¿Cual es el
grado de competitividad de su empresa en el mercado? |
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¿Que opinan
sus clientes de su servicio, en comparacion con el que brindan
sus principales competidores? |
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SEGUNDA ETAPA
Transmision de la informacion y establecimiento de medidas
correctivas Una vez finalizado el diagnostico general del servicio,
Respuestas del Mercado trabaja conjuntamente con las diferentes
gerencias y grupos de alto contacto con el cliente, a fin de cooperar
en la identificacion de las medidas correctivas para las areas en las
que el cliente ha considerado necesario introducir mejoras.
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TERCERA ETAPA
Seguimiento
En esta etapa se realiza nuevamente una investigacion con los clientes
para medir el avance del servicio y analizar si las medidas
correctivas han cumplido con el objetivo que fueron diseñadas.
S E G U N D A
M O D A L I D A D
Diagnostico del servicio
Esta segunda modalidad consiste en realizar un diagnostico completo
con el fin de conocer detalladamente la opinion de sus clientes sobre
el servicio que esta ofreciendo su empresa. Esta investigacion se
realiza durante un periodo de tres meses y posteriormente se presenta
a la gerencia un informe pormenorizado sobre los resultados obtenidos.
Los principales aspectos que incluyen este informe son los siguientes:
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Opinion del cliente
sobre el servicio.
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Identificacion de las
principales fortalezas y debilidades del servicio.
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Evaluacion del servicio
de la fuerza de ventas y del personal de alto contacto con el cliente.
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Evaluacion del proceso
operativo del servicio.
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¿Cual es el
grado de competitividad de su empresa en el mercado?
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